Muchas veces nos ponemos a pensar en cómo atraer clientes al taller. Sin embargo, la manera más sostenible de tener un Taller Automotriz Lucrativo es retener clientes. Lograr la fidelidad es un reto en cualquier negocio, en nuestros talleres es, definitivamente, un aspecto fundamental para la rentabilidad. Cuantos más clientes pierdes, más debes trabajar en atraer nuevos y eso significa prestar menos atención a tu negocio (pues no estás en el negocio del marketing) y además incrementas el gasto de promoción.
Con lo anterior en mente, vamos a revisar las principales causas por las cuales tus clientes se alejan. Lo que viene es el resultado de más de dos décadas de experiencias en decenas de talleres.
*1. Trabajos mal realizados a la primera vez. *
Es cuando, como clientes, decimos “el auto salió igual que cuando entro al taller”. Tu cliente siente que pago por nada, mostramos una imagen de incompetencia, generamos malestar y, en muchos casos, reprocesos que incrementan el gasto interno en mano de obra, insumos y más.
Este aspecto es fácil de evitar si es que ponemos atención a los pedidos del cliente. Se muy prolijo en recoger los comentarios, malestares y razones que llevaron al cliente al taller.
Si tu cliente acude por un servicio “preventivo” o mantenimiento de rutina y durante la recepción, a la pregunta ¿tiene alguna novedad además del servicio de rutina? Pon mucha atención a su necesidad. Transmite claramente el comentario al equipo técnico y asegúrate de que en la orden de reparación consten las actividades realizadas por el personal de taller, tanto en las actividades de rutina como en el pedido especial.
Muchos de tus clientes no sabrán la marca o especificaciones de los insumos y repuestos que usas en los recambios de rutina, pero todos pondrán mucha atención al ruido del que te pidió atender al entregar el auto y si esté aún está, por más que hayas hecho todo el servicio preventivo a cabalidad, tu cliente sentirá que no hicieron su trabajo porque “¡ese ruido sigue ahí!”
En procesos de reparaciones correctivas hay otras causas para que tu cliente resienta por trabajos mal realizados, los toparemos en un siguiente artículo.
*2. Tiempo excesivo en la entrega del servicio. *
Si ofreces un horario a tu cliente, ese horario debe ser cumplido. No hay otro modo de decirlo.
Para cumplir puntualmente debes tomar en cuenta aspectos como la organización interna, capacitación técnica o la disponibilidad de insumos, repuestos, equipos y herramientas.
Todo lo señalado debe ser anticipado de manera seria. Por eso, la atención por citas es una gran herramienta para minimizar el impacto negativo que la impuntualidad puede causar a tu negocio.
El tiempo es el recurso más valioso que tenemos, respétalo. A nadie le gusta esperar, eso causa estrés, molestia, tensión y es causa inmediata de mala imagen.
Así mismo es un factor que puede ser anticipado.
3. Baja calidad de servicio.
Algunas realidades:
70% de clientes se alejan por mal servicio. Es decir, esta es la causa más importante por la cual pierdes clientes y te ves obligado en gastar en campañas o acciones que atraigan nuevos consumidores.
Así mismo, 70% de los clientes insatisfechos están dispuestos a perdonar y comprar con un negocio nuevamente si el problema suscitado es tratado adecuadamente y si se sienten bien atendidos. O sea que si cualquiera de las dos causas anteriores se pudieron haber presentado (Trabajos más realizados o Tiempo excesivo de respuesta), ya que nunca estamos totalmente salvos de que nos pase, al atender a nuestro cliente con excelencia y enfocados en su satisfacción, podremos vacunarnos del impacto negativo que esas condiciones puedan generarnos.
Y para complementar, 9 de cada 10 clientes están dispuestos a pagar más por un buen servicio. Por lo tanto, invertir en Calidad de Servicio siempre será un buen negocio.
*4. El precio *
En este aspecto, recuerda lo que te conté antes: tus clientes están dispuestos a pagar más si se los atiende bien. Por lo tanto, el descontento no es realmente una cuestión de “El Precio” sino del valor del servicio asociado al precio de la factura.
Cuando preguntamos a nuestros clientes ¿Qué es lo que más aprecia de un Servicio de Calidad? La respuesta jamás será “que sea el más barato” porque estamos preguntando cuánto espera pagar por un servicio de calidad. Si entrar al dilema de que si siempre lo mejor es lo más costoso, diremos únicamente que todos estamos dispuestos a pagar bien por un servicio adecuado. Pagar por cualquier servicio que no cumpla con nuestras expectativas nos parecerá un desperdicio.
Termino esta parte diciendo que no se trata de tener en taller de servicio con los precios más bajos, se trata de demostrar que cada centavo facturado debe reflejar el valor recibido por el cliente. Tampoco se debe tener los precios más altos del mercado para vernos como exclusivos. La relación Valor-Precio es lo que marca la diferencia.
Trabajar, de manera franca, en estos aspectos te asegura tener mejor rentabilidad en el largo plazo. Poco a poco iremos ampliando cada uno de estos puntos.
